Proceso de Comunicación
El proceso básico de comunicación es cuando en el mismo una persona “emisor” se pone en contacto con otra “receptor” a través de un mensaje (el cual es enviado por medio de un canal) y espera que esta última dé una respuesta ante lo que se le ha transmitido.
En el proceso del cual estamos tratando entran en juego seis elementos básicos, los cuales son:
- Emisor:
- Es quién emite el mensaje hacia uno o varios destinatarios.
- Codificación:
- Es el proceso a través del cual el emisor prepara el mensaje para que pueda ser comprendido por el receptor. La forma en como el emisor elabore el mensaje va a depender del contenido de lo que quiere comunicar, del canal que elija para divulgarlo, del momento y el lugar donde va a trasmitir la información, del lenguaje que va a utilizar y de la cultura que posee quien lo va a recibir.
- Mensaje:
- Es el contenido de la comunicación que el emisor transmite con una intención. Para asegurar la interpretación adecuada del mensaje que sé está emitiendo es necesario que el emisor conozca a quien se está dirigiendo, sus conocimientos y su cultura.
- Aun así, con el fin de que no exista deformación en los mensajes trasmitidos, un mensaje debe: ser transmitido con claridad para que el receptor comprenda el contenido del mensaje; el mensaje que brinde el emisor debe ser creíble; para que el emisor este seguro que el mensaje fue captado, muchas veces es necesario repetir los conceptos hasta que el receptor dé alguna señal de que fue entendido; también es importante que la información que estemos transmitiendo sea útil y sirva a quien va dirigida.
- El receptor que se supone que debe conocer los signos utilizados por el emisor, ante la recepción de un mensaje, debe preparar una respuesta. Cuando menor sea el esfuerzo que el receptor utilice para entender el mensaje mayor es la probabilidad de que el mensaje sea recibido tal cual fue transmitido.
- Canal:
- Es el medio a través del cual el mensaje llega al destinatario, como ser: cartas, teléfono, radio, diarios, correos electrónicos, revistas, conferencias, etc.
- Los canales que se utilizan dentro de las organizaciones pueden ser formales e informales. Los formales son los que pone la empresa a disposición de sus empleados para comunicarse, son planeados y estructurados; los informales surgen espontáneamente de acuerdo a las relaciones y al tipo de acercamiento que exista entre los miembros de la organización. Los canales informales son los que pasan de una persona a otra y se deforman en cada transmisión. Son aquellos sobre los cuales la empresa no tiene control; denominados rumores, chismes, etc.
Los canales de comunicación, de acuerdo a su dirección, se dividen en:
- Canales verticales descendentes:
- Son los utilizados por jefes cuando deben dirigirse a uno o varios subordinados para comunicar que es lo que deben o no deben hacer. Los canales de este tipo más utilizados en las organizaciones son: órdenes, instrucciones, circulares, etc.
- Canales verticales ascendentes:
- Es el inverso al anterior, es el utilizado por los empleados cuando deben dirigirse a sus superiores. Muchas veces se descuida este canal y se le da más importancia a los canales descendentes, pero este canal es primordial ya que por un lado el empleado tiene libertad de expresión y por el otro los jefes pueden obtener información sobre los intereses y labores de sus subordinados. Los canales más utilizados son: reportes, informes, quejas, sugerencias, etc.
- Canales horizontales:
- Son los utilizados por individuos de un mismo nivel jerárquico, ya sea en niveles superiores e inferiores se transmiten e intercambian experiencias, ideas, opiniones, conocimientos, información, etc.
- Decodificación:
- Es el proceso en el cual el receptor de la comunicación trata de entender el mensaje recibido. Para que el mensaje transmitido llegue con éxito además de que el emisor debe conocer los códigos del destinatario, a su vez el receptor debe interpretar lo que transmite el emisor no solo verbalmente sino a través de sus gestos, la tonalidad de su voz, su mirada, etc. También influyen los factores ambientales o emocionales en que se desarrolla la comunicación.
Este es el proceso inverso de la codificación.
- Receptor:
- Es la persona hacia la cual va dirigido el mensaje, ya sea un individuo o un grupo de individuos. En el momento en el cual recibe el mensaje, el receptor inicia un proceso mental por el cual lo decodifica y toma una actitud frente a el, ya sea de reacción o de asimilación.
- Para su adecuada recepción, como ya vinimos remarcando en varias oportunidades, el receptor debe conocer los códigos empleados por el emisor. La asimilación o la reacción del receptor ante el mensaje recibido van a depender de sus prejuicios, de sus emociones, de su cultura, etc.
- Si bien estos elementos que fuimos nombrando y explicando con anterioridad son los fundamentales dentro del proceso de comunicación también existen otros que intervienen en este proceso, como ser:
Retroalimentación o Feedback
El receptor se convierte en un emisor de una respuesta o comportamiento que el emisor inicial espera y recibe con relación al mensaje que él ha dado inicialmente.
La retroalimentación puede ser:
Positiva: cuando la respuesta lograda es la esperada.
Negativa: cuando se obtiene una respuesta que no es la esperada.
Cuando la comunicación tiene lugar entre dos personas la retroalimentación es más rápida y directa. En el caso de una organización que las comunicaciones son más masivas, se utilizan encuestas y/o entrevistas para medir los efectos de lo comunicado.
Ruido
Son factores que impiden que el mensaje llegue correctamente al destinatario.
En toda comunicación, tanto en el ámbito laboral como el personal, se deben tener en cuenta cinco cuestiones básicas. Son cinco preguntas que nos debemos hacer en toda comunicación: ¿qué, cómo, a quién, cuándo, dónde… Comunicar?
- Qué Comunicar:
- Es el contenido de la comunicación, aquello que queremos transmitir. Pero hay que tener en cuenta que el contenido de la comunicación siempre tiene su origen en la persona que comunica, se hace muy difícil desligar el contenido de la persona que lo transmite.
- Cómo Comunicar:
- Tiene que ver con el modo en que transmitimos la información, en cómo decir las cosas, ya que si el contenido es complicado, la manera en que comuniquemos puede ser decisiva a la hora de reducir el impacto en nuestro receptor.
- A quién Comunicar:
- Tener presente quién es el destinatario de nuestra comunicación.
- Cuándo Comunicar:
- Encontrar el momento más favorable para transmitir la comunicación, para decir lo que tengamos que decir, es muy importante sobre todo en momentos de crisis.
- Dónde Comunicar:
- Tiene que ver con el sitio donde vamos a transmitir la información. Obviamente que la elección del lugar va a depender del receptor o los receptores de nuestra comunicación.
Referencias Bibliográficas:
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- Morales Arrieta, Juan Antonio y Velandia Herrera Néstor Fernando, Salarios: Estrategia y Sistema Salarial o de Compensaciones, Editorial Mc Graw Hill, 1999.
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